Portfolio

In maart 2013 startte CSG samen met de VU en haar schoonmaakpartners Victoria en GOM (destijds Robbers) een traject voor de controle op het (laagfrequente) onderhoud van vloeren met een beschermlaag. Tijdens de pilot is overgestapt van prestatiegericht naar resultaatgericht vloeronderhoud. Op deze manier ondervingen we het probleem dat niet alle vloeren met dezelfde intensiteit onderhouden hoeven te worden. De staat van iedere vloer met een beschermlaag dient simpelweg op ieder willekeurig moment te voldoen aan de minimaal omschreven eisen. De verantwoordelijkheid van het juist en voldoende uitvoeren van laagfrequent vloeronderhoud ligt hiermee geheel bij de schoonmaakleveranciers: zij bepalen wanneer en hoe vaak vloeronderhoud noodzakelijk is. Een werkwijze waarmee de schoonmaakpartners een groot vertrouwen van de opdrachtgever krijgen.

Om het proces werkbaar te houden is na overleg met alle partijen een werkwijze besproken en een nieuwe meetmethodiek ontwikkeld. Opleveren van periodiek werk bij CSG is hierdoor niet meer nodig.

De schoonmaakleveranciers houden in een Excel document de staat van de vloeren bij: wanneer is welk soort vloeronderhoud uitgevoerd en wat is de reden indien de vloer niet gecontroleerd mag worden. Vooral het laatste punt is het uitgangspunt voor het trekken van een aselecte steekproef als voorbereiding op de kwaliteitscontrole. Vervolgens controleert de kwaliteitsinspecteur op acht onderdelen (foutsoorten), zoals: gesloten beschermlaag, krassen, kale of doffe plekken, vervuiling onder de beschermlaag, methodefout en randvervuiling. Aan iedere foutsoort hangt een percentage, waarmee na onderlinge afweging een cijfer wordt berekend. Dit cijfer dient minimaal behaald te worden voor een voldoende resultaat.

Tijdens de controle kan een vloer op álle acht foutsoorten afgekeurd worden. Aan iedere foutsoort hangt een factor van 1,0 of hoger, zodat niet alle foutsoorten even zwaar wegen. Bovendien speelt de grootte van de ruimte ten opzichte van het totaal gecontroleerde oppervlakte een rol. Dit samen vormt het uiteindelijke resultaat, welke door CSG in een rapport wordt verwerkt.

Wanneer de controle een onvoldoende resultaat oplevert, heeft de schoonmaakleverancier de verplichting om de tekortkomingen te herstellen. Daarnaast kan de opdrachtgever een malus opleggen en/of wordt een her controle uitgevoerd voor rekening van de schoonmaakleverancier.

CSG heeft samen met zusterbedrijf Factos een applicatie ontwikkeld waarbij kwaliteitsmetingen op tablet-pc’s uitgevoerd worden. De applicatie voorziet in de presentatie van de steekproef in de vorm van een plattegrond ter vervanging van de controleformulieren. Dit is voor de kwaliteitsinspecteur ter plekke duidelijker: de te controleren ruimte is gemakkelijk te vinden en wijzigingen kunnen direct in de applicatie worden doorgevoerd.

Tevens kan door een simpele klik op een link in het scherm van de tablet geswitcht worden naar de belevingsmeting. Dit biedt de mogelijkheid om tijdens het uitvoeren van technische kwaliteitscontroles, eveneens een belevingsmeting bij de gebouwgebruikers af te nemen. Hierdoor wordt een directe link gelegd tussen de uitkomsten van de technische- en belevingsmeting zodat er systematisch aan het verbeteren van de (belevings)kwaliteit gewerkt kan worden.

Bij SVOK (Stichting Voortgezet Onderwijs Kennemerland) heeft CSG de Europese Aanbesteding en de implementatie / opstart van het contract begeleid. Tijdens de aanbestedingsfase trad CSG vooral op als materiedeskundige en het bewaken van de wet- en regelgeving. Bij de opstart- en implementatiefase bewaakte CSG de inzet en uitvoering van alle contractueel gemaakte afspraken door de geselecteerde schoonmaakleverancier.

Vanaf de start van de werkzaamheden bestond een nauwe en optimale samenwerking tussen de contractbeheerder van SVOK en de klanteigenaar van CSG. Onderling werd snel geschakeld. Dit bleek vooral van grote waarde toen de startfase van het nieuwe schoonmaakcontract moeizaam verliep. Er ontstond een werkrelatie waar CSG op zowel strategisch / tactisch als op operationeel niveau adviseerde. SVOK gebruikte de aangereikte handvatten zowel richting de interne klanten als de schoonmaakleverancier. Daarbij ervoer SVOK het als pluspunt dat bij stagnatie van contractafspraken CSG direct contact met de schoonmaakleverancier onderhield. De jarenlange ervaring die CSG heeft in de schoonmaakbranche, maakt het vinden van een oplossing in geval van knelpunten op z’n minst effectiever.

Sophia Revalidatie Den Haag  zocht een schoonmaakleverancier met meerwaarde, kennis en praktijkervaring bij met name andere revalidatiecentra. Voorafgaand aan de onderhandse offertefase vond een preselectie en een presentatie van de potentiële inschrijvers plaats. Ook bij de offertefase vormde een presentatie onderdeel van het traject. Deze presentatie bevestigde in de praktijk simpelweg de resultaten van de kwalitatieve beoordeling.

CSG was en is een vraagbaak voor de contactpersoon van het revalidatiecentrum op het gebied van schoonmaak. Alle onduidelijk- en onzekerheden worden bij de klanteigenaar van CSG nagevraagd of geverifieerd. De klanteigenaar probeert die drempel laag te houden en stimuleert de opdrachtgever dit te blijven doen. Niet alleen omdat wij onze relaties graag ter dienst zijn, op deze manier blijven we op de hoogte van hetgeen bij het revalidatiecentrum speelt. De onderlinge verstandhouding is goed en CSG mocht na het aanbestedingstraject de kwaliteitscontroles uitvoeren.

Na contracten met verschillende schoonmaakdienstverleners, koos de Gemeente Súdwest-Fryslân ervoor om voor al haar recreatieve panden één schoonmaakcontract in de markt te zetten. Dit gebeurde via een Europese Aanbesteding, begeleidt door CSG en waarbij de opdracht voorbehouden werd aan een Sociale Werkvoorziening (SW) organisatie . Het bijzondere hieraan is dat het SW bedrijf samenwerkt met meerdere reguliere MKB schoonmaakbedrijven uit de regio, in onder aanneming, voor het borgen van het gewenste  kwaliteitsniveau in de operatie: een nauwe samenwerking op het gebied van kennis, kunde, ervaring en specialisme.

Het nieuwe contract biedt de gemeente vele voordelen, maar vooral een professionaliseringsslag. Er is nu bijvoorbeeld één aanspreekpunt, (afroep- en regie-) prijzen staan contractueel vast en er is een duidelijke overeenkomst  met wederzijdse afspraken. Een van die afspraken is de technische kwaliteit, die CSG mag monitoren middels VSR metingen.

Veel opdrachtgevers nemen een of meerdere diensten af bij CSG. Bij één relatie hebben wij echter een zeer breed pakket: contractbeheer, factuurcontrole, kwaliteitscontrole, overleggen op operationeel en tactisch/strategisch niveau en klachtenregistratie (inclusief uitzetten, monitoren, geven van een terugkoppeling aan de melder en klachtenrapportage). En dat voor verschillende facilitaire diensten: schoonmaak, groenvoorziening, sanitaire voorzieningen, verhuizingen enzovoorts.

Voor al deze diensten en services heeft de klant één contactpersoon (de klanteigenaar) die op de hoogte is van alle gemaakte afspraken en lopende acties. Dit werkt voor de opdrachtgever zeer prettig. Bovendien ontzorgen en ondersteunen wij hem bij het uitvoeren van het primaire proces.